Social Media Management: Come rispondere ai commenti.

Nei social media è fondamentale l'interazione con il proprio pubblico, tuttavia non è sempre facile per un brand riconoscere quale sia il modo migliore di farlo. Abbiamo creato una rapida guida sui diversi tipi di commenti che potresti ricevere e sui modi migliori di approcciarli.

Devo davvero rispondere ai commenti?

Assolutamente! Uno degli obiettivi principali della gestione dei social media è creare una community di persone coinvolte. Rispondere ai commenti sui social media è una parte fondamentale di tutto ciò. I commenti positivi sono fantastici! Ti danno la possibilità di stabilire connessioni con il tuo pubblico e costruire la tua reputazione. I commenti negativi ti consentono, invece, di correggere gli errori, aiutando i consumatori a sentire che il tuo brand prende davvero in considerazione quello che hanno da dire.

 

Come gestire i diversi tipi di commenti

1. Positivi

Quando qualcuno interagisce con uno dei tuoi post o parla del tuo brand in modo positivo, dovresti ringraziarlo. Dovresti far sapere all’utente che lo apprezzi e che apprezzi il suo messaggio positivo.

Un rapido "grazie" aiuta a rafforzare ulteriormente il legame già creato.

2. Neutri

Di questi fanno parte la stragrande maggioranza dei commenti. Potrebbe essere qualcuno che fa una domanda, commenta il prodotto, il post o la foto, o magari tagga un amico per farglielo vedere.In base a ciò che dice, prova a cogliere l’opportunità di coinvolgerlo, avviando una conversazione o facendo una domanda.

Approfitta dello spazio one-to-one unico che i social media offrono al tuo brand! Far sentire il tuo pubblico considerato è un ottimo modo per rendere eccitante il vostro percorso insieme e servirà quindi ad aumentare l’engagement.

3. Negativi

Questi sono quelli che, ovviamente, scoraggiano la maggior parte dei brand. Cosa dovresti fare: ignorarli? Eliminarli? Dipende dalla natura del commento. Risolvere problemi come quelli con gli ordini o con determinati prodotti ti può aiutare a trasformare un post negativo in un cliente soddisfatto: i social media sono diventati un'estensione del servizio clienti. I commenti possono anche essere una fonte di informazioni su problemi più grandi su cui è il caso che il tuo brand agisca: i reclami ricorrenti possono aiutare ad identificare un lotto di prodotti difettosi o un intoppo nel tuo servizio. Quindi, per quanto allettante possa essere, non cancellare mai questi commenti.

Sfortunatamente, i commenti negativi di quelli che vogliono criticare solo per il gusto di farlo sono una parte inevitabile dei social media. Commenti con toni aggressivi, critiche ingiustificate, domande sulla condotta della tua azienda o messaggi rivolti a persone specifiche sono solo alcuni esempi. Se il tuo brand non ha fatto nulla di male, è meglio ignorarli o segnalarli, ovviamente a seconda della gravità del messaggio. Nel caso fossero commenti negativi pubblicati ciclicamente, potresti anche decidere di bloccarli.

4. Commenti relativi a crisi

Quando si parla di crisi, si potrebbe parlare di un serio problema globale che sta interessando i clienti (come problemi politici, ambientali, sanitari ecc.). Questa non è ovviamente la stessa cosa dei commenti negativi di cui abbiamo parlato prima: ci si potrebbe trovare ad affrontare un volume elevato di interazioni negative che potrebbero inevitabilmente arrecare danni alla reputazione del brand.

La gestione delle crisi è una parte molto importante della tua strategia sui social media e deve essere sviluppata ben prima che queste situazioni si verifichino. Hai bisogno di linee guida per proteggere la reputazione del tuo brand e fidelizzare i clienti.

Anche se dovrai sviluppare un piano di gestione di crisi ben strutturato, ci sono alcuni passaggi di base che puoi tenere a mente e comunicare al tuo team. Ad esempio, fare screenshot dei commenti e assicurarti che vengano inviati al reparto risorse umane, legale (o qualunque sia il reparto a prendersene carico) in modo che possano essere gestiti in modo appropriato e tutti siano a conoscenza del problema.

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